¿Por qué son útiles las encuestas de satisfacción de clientes?

Resultados encuestas satisfacción

Fuente: Esfera Sistemas Integrales

Es habitual que, a empresas a las que Esfera Sistemas Integrales ayuda a mantener sus sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001,…), les analice los resultados de las encuestas de satisfacción de clientes. Durante un día que pasé buena parte del tiempo haciendo ese trabajo, pensé en escribir este artículo.

Las encuestas son una de las herramientas, no la única, para conocer qué piensan los clientes sobre los trabajos que recibe de una empresa. De esta forma se puede saber el grado de satisfacción global, mediante el simple cálculo del promedio total obtenido para las preguntas de la encuesta. Pero también es posible identificar puntos fuertes y débiles, mediante el promedio para cada una de las preguntas. Esta información es básica para planificar la mejora continua.

Si se quiere aumentar la satisfacción de los clientes, se pueden planificar acciones con el objetivo de subir la valoración de aquellos aspectos en los que la puntuación ha sido menor. En ocasiones he encontrado empresas que intentan agradar a sus clientes, pero sin tener en cuenta esta información de partida. El resultado suele ser, el haber realizado un esfuerzo, que posteriormente no es percibido por los clientes. Se ha actuado sobre algo que no valoran. Por lo tanto, ese esfuerzo no ha sido eficaz. Es mejor reflexionar sobre los resultados, identificar los aspectos con menor puntuación, evaluarlos con objetividad, y a partir de ellos programar las acciones de mejora.

Al diseñar las encuestas de satisfacción suelo tener en cuenta lo siguiente:

  • No hacer encuestas muy largas, como máximo 10 preguntas. Es habitual que, al ver una serie interminable de preguntas, no se complete la encuesta, o se responda sin pensar, para acabar lo antes posible. Por lo tanto, o no se obtiene información o ésta no es válida. Mejor tener pocos datos fiables, que mucha información inservible.
  • Preguntar para obtener información sobre procesos clave, además de la típica pregunta sobre la calidad de un producto/servicio. Por ejemplo: qué opinan del trato con el personal, cómo valoran la maquinaria/equipos de la empresa, cómo valoran la comunicación,…
  • Incluir preguntas tipo test con cuatro posibles respuestas: valoración muy negativa, valoración negativa, valoración positiva, valoración muy positiva. Evitar un número impar de respuestas, para que no se escoja mecánicamente la opción de valoración media. De esta forma se obliga a quien contesta la encuesta a “mojarse”.
  • Añadir preguntas que nos permitan conocer la intención del cliente sobre:
    • Si va contar con la empresa en el futuro. Además de tener información valiosa para saber qué harán nuestros clientes, es una forma indirecta de conocer su nivel de satisfacción. Si el trabajo recibido lo valoran negativamente, no contarán con la empresa en el futuro, y al contrario.
    • Si va a recomendar, o no, la empresa de la que ha recibido un producto o servicio. Es otra forma indirecta de conocer la valoración sobre dicho producto/servicio. Si les resultó satisfactorio, los recomendará, si no fue así, es claro que no lo recomendará.
  • Siempre dejar un apartado para que el cliente pueda hacer un comentario. Puede ser una queja, una sugerencia, felicitarnos porque les ha gustado algún detalle del trabajo recibido,… Se puede sacar información muy valiosa de dichos comentarios. En muchas ocasiones permite conocer el por qué se ha dado una baja valoración a una pregunta concreta.

http://www.esferasistemasintegrales.es

Acerca de Esfera Sistemas Integrales

ESFERA SISTEMAS INTEGRALES es una empresa canaria que presta una amplia gama de servicios relacionados con la higiene alimentaria y con los sistemas de gestión de la calidad, medio ambiente y la prevención de riesgos laborales. Buscamos las soluciones más adecuadas a las necesidades de su empresa, con un trato personalizado hacia nuestros clientes y con el objetivo de alcanzar la máxima calidad en los trabajos que realizamos.
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